In un panorama economico sempre più complesso e imprevedibile, le aziende si trovano di fronte a una sfida cruciale: non solo comprendere i propri clienti, ma anche porre l'esperienza cliente (CX) al centro delle proprie strategie per sopravvivere e prosperare.
Uno studio condotto da Forrester Consulting, commissionato da Adobe nel giugno 2021, ha messo in luce come le aziende orientate all'esperienza (Experience-Driven Businesses o EDB) stiano ottenendo risultati di business nettamente superiori.
Questo non è più un lusso, ma un imperativo categorico per il successo.
Cosa Rende un'Azienda "Experience-Driven"?
Le aziende definite "experience-driven" (EDB) sono quelle che dimostrano un impegno serio e costante verso l'eccellenza nell'esperienza cliente, abbracciando le migliori pratiche attraverso tre pilastri fondamentali: persone, processi e tecnologia.
Secondo lo studio, il 38% delle organizzazioni intervistate rientrava in questa categoria nel 2021, un aumento significativo rispetto al 31% registrato nel 2018. Questo dato sottolinea una crescente consapevolezza dell'importanza strategica della CX.
Comportamenti Vincenti e Sfide Iniziali delle EDB
Le EDB si distinguono per la loro propensione a investire in modo più ampio e significativo in iniziative volte a migliorare la CX.
In media, nel 2021, queste aziende avevano budget dedicati a 12 categorie specifiche legate alla CX, rispetto alle sole 8 delle aziende non-EDB. Tra le aree di investimento prioritarie figurano il design dell'esperienza cross-canale, l'integrazione e la gestione dei dati, la personalizzazione e il testing.
Tuttavia, questo impegno comporta anche sfide specifiche. Le EDB, a causa della loro dedizione alla CX, possono inizialmente affrontare costi di marketing più elevati, un time-to-market più lento e un più lungo processo per ottenere insight. Ma, come sottolinea lo studio, questi costi iniziali a breve termine si traducono in benefici significativi e duraturi derivanti da una CX olistica e di alta qualità.
I Frutti dell'Investimento: Performance di Business Superiori
Gli investimenti a lungo termine che le EDB compiono nel migliorare l'esperienza cliente portano a risultati notevoli. Lo studio ha rivelato che le EDB hanno registrato una crescita dei ricavi 1,7 volte più veloce rispetto alle altre aziende nell'anno precedente. Inoltre, queste aziende beneficiano di un valore del ciclo di vita del cliente (customer lifetime value) 2,3 volte maggiore.
Ma i vantaggi non si fermano qui. Le EDB godono anche di una maggiore fidelizzazione dei clienti, di tassi di advocacy più elevati e, aspetto cruciale, di dipendenti più felici e soddisfatti. Questa soddisfazione a livello individuale, di team e di dipartimento contribuisce a creare un circolo virtuoso che potenzia ulteriormente la capacità dell'azienda di offrire esperienze eccellenti. Complessivamente, le EDB dimostrano una performance superiore in ogni fase del ciclo di vita del cliente, dall'attrazione all'advocacy.
Prosperare nell'Incertezza
L'attuale contesto economico, caratterizzato da una crescente incertezza, ha ulteriormente evidenziato la necessità per le aziende di concentrarsi sulla CX.
Le EDB si sono dimostrate più resilienti e meglio posizionate per prosperare anche in mezzo alle turbolenze. Mentre molte aziende hanno faticato nel 2020, la decelerazione della crescita per le EDB è stata meno pronunciata, dimostrando la loro capacità di mantenere un vantaggio competitivo e far crescere i profitti anche in contesti difficili.
Raccomandazioni Chiave per Diventare un'Azienda Orientata all'Esperienza
Il report di Forrester fornisce alcune raccomandazioni fondamentali per le aziende che mirano a diventare o a rimanere EDB:
- Adattare la strategia CX alla mentalità dei clienti: Comprendere l'impatto emotivo e finanziario di eventi come la pandemia sui consumatori è cruciale per personalizzare l'approccio.
- Utilizzare nuovi strumenti per progettare (o riprogettare) le esperienze in modo efficiente: Sfruttare tool per la ricerca qualitativa a distanza e test virtuali per ottimizzare le offerte fisiche e digitali.
- Rivalutare gli investimenti tecnologici: Adattare la strategia di investimento tecnologico in base a come l'azienda ha affrontato le recenti sfide, focalizzandosi sull'efficienza operativa o su insight per esperienze differenzianti a seconda della situazione.
- Valorizzare i dipendenti: Riconoscere che i dipendenti sono il motore di qualsiasi strategia orientata all'esperienza, fornendo loro il supporto e la tecnologia necessari per prevenire il burnout e aumentare l'engagement.
- Misurare e tracciare il ROI dell'essere un'EDB: Ancorare il modello di ROI alle priorità strategiche aziendali, definendo investimenti e benefici attesi e monitorando costantemente i progressi.
Investire nell'esperienza cliente non è solo una strategia difensiva, ma un approccio proattivo che consente alle aziende di distinguersi, fidelizzare i clienti, attrarre talenti e, in ultima analisi, ottenere performance di business superiori, soprattutto in tempi incerti.